Facebook, aaahh, facebook… ¡Cuánto le debe el Community Manager! Y es que si hay una red a la que el mundo mundial (al menos a nivel amateur) asocia el término «red social«, esa es Facebook. No fue la primera pero sí la que extendió en masa este concepto y la interconexión entre usuarios a lo ancho y largo de todo el planeta.

Y eso que curiosamente Facebook es la menos «social» de todas las redes: Nació como una red de comunidades más o menos cerradas (aún se requiere invitación), se concibió para nuestro grupo de amigos y familiares, no para interactuar con desconocidos, y se diseñó para contar nuestras cosas, nuestras vivencias y experiencias a nuestro entorno más cercano, no para compartir conocimientos y extenderlos como la pólvora entre personas sin conexión. Y sin embargo, en pocos años se convirtió en un escaparate mundial de más de 900 millones de usuarios en todo el mundo.

Algunas cifras

• 1 de cada 13 personas en todo el mundo tiene cuenta en Facebook, incluyendo a Asia y Africa en la estadística (con una progresión espectacular en los últimos 10 años, gracias sobre todo a las traducciones, ya que inicialmente sólo estaba disponible en inglés).
• El 71% de todos los usuarios de internet usan o visitan facebook
• Un 52% se conecta diariamente
• Un 48% dicen revisarla cuando se despiertan y otro 48% dicen enterarse de las noticias por esta red antes que por los medios tradicionales.
• Un usuario tiene en promedio unos 130 amigos (casi un 1000% más que en la realidad 😉

¿Asustan, verdad? Y sin embargo, precisamente por tratarse de una red de contactos directos podría definirse como una red relacional más que social. De hecho, aunque es muy utilizada por empresas, a muchas les cuesta llegar a conectar de verdad con los usuarios particulares. Existe una separación entre ambos mundos que Facebook se esfuerza en potenciar, y de hecho se dan muchas diferencias entre un perfil personal y profesional, entre lo que uno puede o no hacer. Pero a la vez, parece que quien no está en facebook, no está.

En fin, dado que Roma no se conquistó en un día, harán falta varios artículos (y un poco de investigación por cuenta propia) para sacarle todo su jugo a esta red, así que empezaremos de forma light con un post introductorio y ya iremos ampliando conceptos en los siguientes.

1. ¿Qué es Facebook?

Fundada por el estudiante de Harvard Mark Zuckerberg hace poco más de 10 años, Facebook en realidad es una especie de macroanuario mundial. Algo parecido a uno de esos libros en los que se buscaba al antiguo compañero de colegio o de universidad, pero a gran escala. Una colección de vidas plasmadas en un espacio virtual a través de perfiles. Una gigantesca base de datos en la que nos tienen a (casi) todos fichados… solo que por voluntad propia.

Ésa es en realidad su esencia, aunque como la pela es la pela y las empresas son las que pagan, esta red acabó dando entrada a las compañías, sus equipos, sus logros y sus productos en una especie de gigantesco portal de clasificados pero más cercano e informal (facebook no es lugar para el traje y corbata).

2. ¿Qué puedo hacer en Facebook?

Esta red te permite tener 3 cosas:

• Un perfil personal, que puede abrir cualquier persona particular. Basta registrarse con poco más que un mail y una contraseña y voilá, estamos dentro… Estas páginas son cerradas, puedes ocultar el contenido a quien no te interese expresamente y quien quiera formar parte de tu «grupo de amigos» debe enviarte una invitación que podrás o no aceptar.

• Un Grupo, que también puede crearlo cualquier particular y puede hacerlo sobre la temática que desee, pero a diferencia del perfil, para pertenecer a uno no hace falta «ser amigos» y no siempre hay que pedir permiso o invitación, ya que existen grupos abiertos, cerrados o secretos (en los que hay que pedir autorización para entrar) o invisibles/privados (sólo visibles para sus miembros).

• Una página o «fanpage», es decir, una página o perfil de empresa que funciona de modo similar a la personal pero diferente. Como veremos tiene ventajas e inconvenientes, pero sirve para separar de forma clara el mundo empresarial del personal y evitar confusión (Facebook de hecho persigue los perfiles personales que en realidad esconden detrás a una empresa).

3. Empezando en Facebook

No tengo cuenta en facebook y no tengo ni idea de cómo funciona. ¿Cómo empiezo?

a) El perfil personal

Lo primero que deberás crearte es un perfil personal. Incluso si eres una empresa, es más que aconsejable crear tu fanpage desde tu perfil. Invéntatelo si no quieres dar detalles personales, pero al menos uno deberías tener. Para ello, entra en www.facebook.com, rellena la información que te piden en el apartado de registro y pulsa el botón Registrate

Facebook está continuamente innovando, cambiando y modificando su apariencia, por lo que cuando entres puede que no lo veas todo con la misma pinta que otros usuario pero la base es la misma:

• En la zona superior, una barra azul donde buscar personas o empresa, acceder a «tu muro» (lo que publicas) o a tu feed (lo que publican otros de los que eres amigo), acceder a tus solicitudes de amistad, los mensajes que te han enviado, tus notificaciones, los accesos de privacidad y algunas opciones de configuración

• A la izquierda, una columna donde tendrás la opción de modificar tu perfil y foto, tus noticias, mensajes, eventos a los que te han invitado, las páginas que te gustan, los grupos de los que formas parte, aplicaciones varias (desde juegos a fotografías), amigos e intereses declarados.

• A la derecha de las publicaciones, otra columna básicamente de anuncios

• En el centro, la zona de publicaciones, tanto las tuyas como las de tu gente y/o páginas que sigues… y de vez en cuando alguna inserción publicitaria 😉

• En el extremo derecho, otra columna con la actividad más reciente a modo de resumen de la gente que sigues (esto en realidad se ha hecho porque dado que a la columna publicitaria nadie le prestaba atención, de este modo la vista obliga a irse a la derecha del todo y acabar de rondón viendo los anuncios sí o sí).

NO nos detendremos mucho en el perfil personal porque no es realmente lo que como community managers nos interesa potenciar. No obstante, si te interesa, simplemente trastea, cotillea, visita, solicita invitaciones, busca a amigos perdidos y descubre si te engancha o si prefieres seguir como estás 😉

b) Los grupos

Aunque los grupos sólo están acotados a los particulares (sólo ellos pueden crearlos y participar) sí es un modo muy interesante para una empresa de actuar (a través de su perfil personal) con su público objetivo, y no con el entorno más cercano.

Cómo crear un grupo

1. En la columna izquierda vamos a la sección Grupos o bien accedemos directamente a www.facebook.com/addgroups

2. Pulsamos el botón Crear nuevo grupo y nos aparecerá un cuadro con la información a añadir (nombre, miembros a añadir y tipología -abierto, cerrado y secreto)

3. Lo rellenamos y ya tenemos el grupo creado.

No obstante, lo interesante es participar en grupos ya creados y con multitud de participantes. La estrategia ideal será buscar los grupos que existan de la temática que nos interese (por ej. todo lo relacionado con el sector de la empresa a la que pertenecemos o que nos contrate) y compartiremos en los grupos abiertos los contenidos no comerciales de nuestra página de empresa bajo el paraguas de community manager. Si el grupo es cerrado, pediremos información o solicitaremos invitación.

Cómo buscar grupos:

1. Escribimos en el campo de búsqueda superior el tema que nos interese (ej. decoración)

2. Pulsamos en la columna izquierda la opción Grupos para acotar la búsqueda

3. Del listado que nos salga analizaremos la información (nº miembros, si es abierto o cerrado)

4. Nos uniremos con el botón Unirse al grupo y ya podremos compartir nuestro contenido no comercial

Decimos que no se debe compartir en grupo el contenido comercial porque éstos no son buenos ni como vehículos de promoción ni para hacer publicidad directa de nuestra marca:

• primero, porque la URL de un grupo nunca es personalizable ni indexable en buscadores (todos los tienen una URL marcada con un número)

• segundo, porque los usuarios de un grupo reaccionan mal a la publicidad directa y puede ser contraproducente.

Cómo saber los grupos en los que participamos:

A veces otros nos incluyen en sus grupos y puede que ni sepamos en cuántos estamos ni hayamos solicitado expresamente la participación. Para saber en qué grupos estamos, haremos lo siguiente:

1. Iremos a la sección Grupos de la columna izquierda y pincharemos en Más

2. Nos encontramos un listado de todos los grupos en los que estamos incluidos (podremos quitarnos pulsando en la rueda de configuración que aparece en cada uno)

c) La Fanpage

Las conocidas como «fanpage» son las clásicas páginas de empresa destinadas a la promoción. Son parecidas pero no iguales a un perfil personal, con sus ventajas y sus inconvenientes. No obstante, aunque muchas marcas erróneamente prefieren abrir un perfil personal para actuar como empresa, una página de empresa resulta más conveniente:

Ventajas de una fanpage frente a un perfil personal

1. No tiene límite de fans (los perfiles personales están limitados a 5.000)
2. Tienen una URL propia (personalizable)
3. Disponen de estadísticas útiles a partir de 30 fans
4. Permiten hacer campañas de anuncios (buscar seguidores, hacer que una publicación la conozca más gente, segmentarlas, etc.)
5. Pueden tener uno o varios administradores (puede haber muchos)
6. Posibilidad de publicar en pasado (muy interesante, ya que ayuda a compartir contenidos interesantes incluso de cuando no existía internet => de este modo humanizamos la marca)
7. Posibilidad de publicar en futuro (programación de post)
8. Permiten realizar publicaciones segmentadas (decidamos que una publicación se muestre sólo a un tipo de usuarios (ej. sólo mujeres, sólo hombres, sólo los que leen un idioma)… Se puede hasta limitar por regiones, países, etc.
9. Disponen de aplicaciones específicas de mejora y participación
10. Cuentan con aplicaciones y conexión con otras redes sociales (pinterest, etc.) => Podemos tener nuestro twitter o pinterest sin necesidad de salir de Facebook

El objetivo principal de una fanpage es conseguir una vinculación emocional de nuestros fans con la marca. Para ello habrá que ser creativos y no colocar simplemente contenido comercial directo.

Por ejemplo, en este caso concreto de Cola-Cao, en lugar de colocar sin más un descuento o promoción de su producto, invita a la acción con la pregunta «¿Cómo te gusta el colacao, en vaso o en taza?» generando una dicotomía para provocar el debate.

También el humor hace mucho. No sólo crea esa vinculación emocional perseguida, sino que como empresa hay que tener muy presente que la gente usa Facebook principalmente para divertirse, para jugar, para consultar deportes, contenidos de utilidad o educación…

Los negocios se encuentran a mitad de la tabla de preferencias y esto es importante tenerlo en cuenta para saber qué podemos ofrecer a los usuarios (los sectores relacionados con el ocio, la gastronomía, la belleza o el juego serán los que sacarán más provecho). Y es que las empresas no suelen usar Facebook de forma correcta ni en todo su potencial, que no es otro que el marketing social.

¿Por qué es importante para una empresa estar en Facebook?

• Para las marcas es una red con mucha visibilidad que permite un gran número de aplicaciones que favorecen la viralidad de contenidos, lo que afecta positivamente al posicionamiento, la reputación online, el reconocimiento de marca, etc.

• Para un Community Manager, Facebook es un lugar imprescindible para promocionar sus servicios o su marca y para establecer una comunicación directa y cercana con sus usuarios y seguidores (fans)

En este sentido, las campañas hay que verlas desde 2 enfoques muy distintos:

• Campañas para nuestros fans (para que participen, compartan nuestros contenidos y así otros nos conozcan y participen a su vez)

• Campañas para los que no son nuestros fans (desconocidos), que conllevarán acciones distintas como veremos en sucesivos artículos

Qué podemos hacer con una Fan Page

• Potenciar la interactividad y la comunicación multidireccional
• Crear acciones y generar participación (no comercial)
• Innovar sin grandes riesgos
• Actuar con creatividad
• Crear y fidelizar a nuestra audiencia (engagement o pertenencia)
• Visibilizar y medir el impacto de las campañas

En Facebook podemos crear todas las páginas que queramos. Si no somos expertos y queremos «trastear», podemos crear una página falsa (indicándoselo así a facebook) y utilizarla para «hacer experimentos».

Existen páginas comunitarias sobre temas generales y páginas oficiales de marcas y negocios. Al igual que en twitter, Facebook ofrece un modo para distinguir las páginas oficiales de empresa de las páginas falsas que creen otros usuarios. Las reales, al igual que en twitter, están marcadas con un tic azul. Para obtenerlo habrá que tener un número de fans mínimo, enviar documentación específica, etc.

Cómo crear una página de empresa en Facebook

Para crear una fanpage, desde nuestro perfil personal, en la flecha de la barra superior derecha elegimos la opción Crear página o bien vamos a www.facebook.com/pages y pulsamos esa misma opción:

Nos saldrá una pantalla con 6 posibilidades (cada una de ellas hará que puedas hacer o no determinadas cosas (por ejemplo, un negocio local puede obtener reconocimiento con estrellitas, etc.)):

• Lugar o negocio local: Para negocios con local o sede física. Si podemos elegir, esta opción es la ideal, aunque para ello habrá que dar una dirección postal real.
• Empresa, organización o institución (para compañías más grandes o empresas sin dirección física -ej. startups de internet). En esta opción nos pedirán mucha información que en el resto.
• Marca o producto (ideal si queremos crear páginas relacionadas con un producto específico, ej. las galletas Oreo)
• Artista, grupo musical o personaje público (para perfiles más personales)
• Entretenimiento (páginas de gastronomía, blogs, etc.)
• Causa o comunidad (Ongs, etc.)

Pinchando a la izquierda elegimos la categoría, le ponemos nombre y rellenamos todos los datos que nos pidan (si es una página falsa el teléfono nos lo podemos inventar), aceptamos las condiciones y empezamos.

Una vez rellenados los datos, es importante después volver a rellenar la categoría con las opciones que nos dé facebook (ej. elegimos primero la categoría «restaurante» y luego escogemos otra entre las que nos dé facebook). Si tenemos sitio web lo incorporamos y si no, no, ya que es opcional.

Por último, facebook nos pregunta si la página es una empresa real. Aunque le digamos que no, nos la creará igual. A continuación podremos subir una foto de perfil y completar lo que nos interese y tendremos lista la página.

Y para terminar, una curiosidad: la web Likes Matter nos muestra las páginas con mayor número de seguidores a nivel mundial. Podemos verlas en términos absolutos o por temáticas (hay 12 categorías, desde músicos o artistas hasta deportes, desde blogs a políticos). ¿Adivinas cuál es la primera? 😉